来源：北京MK.COM和京朝轩餐（cān）饮管（guǎn）理有（yǒu）限公（gōng）司（sī）

京（jīng）朝轩餐饮公（gōng）司（sī）为（wéi）了在发生突发事件时（shí）能（néng）及（jí）时、有效地组织（zhī）救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国（guó）突发事（shì）件（jiàn）应对法》和食堂承包服务行（háng）业的要求，结合（hé）实（shí）际情况，拟定本预（yù）案。

（1）治安案件应急

1）当员工食堂（táng）内发（fā）生斗殴（ōu）事件时，应（yīng）立即制止劝（quàn）阻及（jí）劝（quàn）散围观（guān）人群；

2）如双方（fāng）不听制止，事态继（jì）续发展，场面有（yǒu）难以控制的趋势时，应迅速报（bào）告公安（ān）机关及知会项目相关部（bù）门人员。员工（gōng）食堂管理人员应在现（xiàn）场戒备，防止事态（tài）扩大，并做好刀具的管理（lǐ）工作；

3）如（rú）员工食堂物品有损坏，则应将斗殴者截留（liú），要（yào）求赔（péi）偿。如有伤者（zhě）则（zé）予以（yǐ）急救后交警方（fāng）处理。现场须（xū）保持原状以便警方（fāng）勘查，并协助警方（fāng）辨认滋事（shì）者；

4）如斗殴者（zhě）乘车逃（táo）离，应（yīng）记（jì）下（xià）车（chē）牌号码（mǎ）、颜色、车型及人数（shù）等特征，交警方处理；

5）安保（bǎo）员协助（zhù）警方勘查（chá）打斗（dòu）现场，收缴各种打架（jià）斗殴（ōu）工具（jù）。

（2）临（lín）检应（yīng）急

1）员（yuán）工食堂突遇相关部门突击检查时，所有人（rén）员保持镇定，不要（yào）慌张，第（dì）一时间向食（shí）堂经理，并统一听从（cóng）指（zhǐ）挥，坚守岗位，做好（hǎo）本员工（gōng）作。

2）由一名服务（wù）人（rén）员做（zuò）好接（jiē）待工作，尽里安置在员工食堂就坐，争取时间。

3）由另一（yī）名（míng）服务人员及时通知当（dāng）值的领（lǐng）导，并迅速传达给各区域（yù）负责人，各区域（yù）人（rén）员对要检（jiǎn）查（chá）的（de）项目进行处理，例如遇（yù）高峰期时，厨房比较（jiào）乱，应及时组（zǔ）织（zhī）员工对检查人员（yuán）比（bǐ）较（jiào）注（zhù）意事项的地（dì）方如（rú）冰箱、冰柜、清洁工具的地方、灭火器摆（bǎi）放等到进行快速（sù）整理。

4）适当（dāng）整理（lǐ）后再请检查（chá）人员进（jìn）行厨房（fáng）检查，如（rú）卫（wèi）生院（yuàn）部门（mén）抽（chōu）样检查，尽里将餐具用开水汤过（guò）后交其检查（chá）。

5）检查（chá）后问题严重的要马上想办法解决并向（xiàng）上级部门报告。

（3）就餐人员用餐时损（sǔn）坏（huài）餐具处理

1）客在用餐过程中损坏（huài）餐具是不小（xiǎo）心所致（zhì），遇到就（jiù）餐（cān）人（rén）员打碎餐（cān）具时（shí），服务员（yuán）第一时（shí）间应问候就餐人员是否受伤，并迅速收拾干净破损的餐具，并为就餐人员换上新的餐具（jù）。

2）服务（wù）员应立（lì）即（jí）上报给主管级以上人（rén）员，视情况根（gēn）据员工食堂有关财（cái）产的规（guī）定决定（dìng）是（shì）否（fǒu）需要就餐人员赔偿。如果（guǒ）是一般的（de）消耗性物品，可以告诉就（jiù）餐人员不需要（yào）赔偿（cháng）了，如果是较（jiào）高档的餐具（jù）需要赔偿的话，服（fú）务人员要在合适的时机以合（hé）适的方式告诉就餐（cān）人（rén）员，要讲明（míng）具（jù）体赔偿（cháng）金额，开（kāi）出正式的现金收据（jù）。

（4）就餐（cān）人员用餐时发现菜品中（zhōng）有异物处理

1）服务员立即将该菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检查是否存在异（yì）物。迅速将此（cǐ）事上报食堂项（xiàng）目经理，并由（yóu）主管查出原委。

2）员工（gōng）食（shí）堂项（xiàng）目经理应该立即前往就餐人员桌（zhuō）旁，向就餐人（rén）员道歉，并征求就（jiù）餐人员意见，需要换道其（qí）他菜品或者（zhě）退菜，但无（wú）需向（xiàng）就餐人（rén）员做任（rèn）何解释（shì）。

如就餐（cān）人员（yuán）同意（yì）换（huàn）菜，应该立即与厨房联系，以最快的速（sù）度满足就餐人员的要求。

服务员在对此桌就餐（cān）人员的服务更加细心周到，避免就（jiù）餐人员在（zài）其他方面再次投诉。

如果就餐人员（yuán）要求退菜，则应该免去就餐人员这次餐费，在为就餐人员走时应给（gěi）就（jiù）餐人员讲（jiǎng）明这次（cì）饭费免除，并再次请就餐人员谅解。

如遇就餐人员坚（jiān）持要（yào）求赔偿，应由（yóu）员工食（shí）堂经理出面解决。事后要认（rèn）真分析原因，杜绝类似事情（qíng）的再（zài）次发生。

（5）就餐人员对菜肴提出质（zhì）疑处理

1）服（fú）务（wù）员不要直接承认确实是菜品（pǐn）的问题，委婉地请就餐人员（yuán）稍等（děng），并（bìng）马上（shàng）找该食堂经理来解（jiě）决（jué），不可以直接（jiē）把该菜品撤下台面。

2）由区域负责人和就餐人员（yuán）打（dǎ）过招（zhāo）呼（hū）后，将菜品拿到厨房经厨师长确（què）认确（què）实（shí）是菜（cài）品（pǐn）质里问题时，诚恳地（dì）向就餐人员道歉（qiàn）并立（lì）即征询就餐人（rén）员的意见，是否更换菜肴还是减免（miǎn）该菜肴的费用（yòng），并将（jiāng）就餐人员的意见马（mǎ）上报（bào）告员工食堂项目经理（lǐ）。

3）如果是（shì）就餐（cān）人（rén）员对菜肴（yáo）特点产生误会，服务员可以向就餐人员简单介绍（shào）菜肴制作的特点和（hé）口味（wèi）特点，倘若（ruò）就餐（cān）人员不给机会予以理解，可（kě）以向就餐人员推荐其（qí）他（tā）菜肴，以后有可能（néng）的（de）话再做解释，处理这类质疑（yí）时，要从就餐人员角度考虑问题，给就（jiù）餐（cān）人员留（liú）有（yǒu）足够（gòu）的（de）自尊。

（6）就（jiù）餐人员反映菜肴未熟（shú）处理

在员工食（shí）堂服务（wù）过程中，就餐人员对菜肴京饪生熟度（dù）提出疑虑时:

其原因有二:

一是厨房烹饪（rèn）火候不足，

二是就（jiù）餐（cān）人（rén）员不了（le）解菜肴的风（fēng）味特点（diǎn）。

处理这（zhè）类问题应注意

1）对于火候不足（zú）的菜肴应（yīng）迅速向厨房反（fǎn）映，重（chóng）新制作，并向就餐（cān）人（rén）员致以歉意。

2）如果（guǒ）属就餐人员对（duì）菜肴风味特点的误解（jiě），服务（wù）员既要礼貌又（yòu）婉转地向就餐（cān）人（rén）员介绍（shào）其特点（diǎn）和吃法。

3）如就（jiù）餐人员坚持（chí）己见，员工食堂应无（wú）条件满（mǎn）足就餐人员的需要。

4）事后对（duì）产（chǎn）生投诉的原因要加以（yǐ）分析（xī），对（duì）容易（yì）产生误解的菜肴，应该加强对就餐人员进行事（shì）先的介（jiè）绍。

             --2024年（nián）4月3日北京MK.COM和京朝轩餐饮管理有限公（gōng）司

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